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客服妹子

認(rèn)識(shí)小M是從她的聲音開始。她是南方女孩，說話是軟軟的江南腔調(diào)。難得的是她咬字精準(zhǔn)，卻因?yàn)閹缀趺烤湓挾紟е鴰讉€(gè)嘆詞，使得小M就連發(fā)牢騷都顯得氣勢不足，太過委婉。

她本身外表并不起眼，安安靜靜地站在一旁時(shí)，誰也不會(huì)對(duì)她多加注意。但她一開口說話，大家總會(huì)下意識(shí)地將身體轉(zhuǎn)向她。

平心而論，她的音色算不上天籟，就是遣詞用句和語調(diào)讓人覺得如同春風(fēng)拂面，十分舒服。

后來我私底下問她是做什么的，怎么能說話那么好聽那么溫柔，她連忙擺手說天生講話如此，再加上后天也接受了一些培訓(xùn)。

歌手?主播?聲優(yōu)? 我一猜一個(gè)錯(cuò)，反倒是小M不好意思起來，趕緊告訴我真相。

她是個(gè)游戲客服，接電話那種。
客服妹子們的辛酸苦辣

聽音辨心情

聽音辨心情

游戲出BUG了，有什么活動(dòng)搞不清楚了，誤操作分解了某樣極品裝備，被盜號(hào)了……種種問題，除了在線狂密GM以外，就是按照官網(wǎng)頁面上給出的熱線打去找客服解決，相信大家對(duì)客服的職能并不陌生。就算沒聯(lián)系過游戲的客服，相信大家總給移動(dòng)聯(lián)通諸多銀行的客服打過電話。業(yè)務(wù)范圍不同，但本質(zhì)類似。

小M的工作便是如此。電話鈴響起，她就要接通耳麥，柔柔地念出標(biāo)準(zhǔn)化的臺(tái)詞：“您好，我是XXX號(hào)客服，很高興為您服務(wù)。”

“別以為接電話只是聲音在互動(dòng)。”小M興致勃勃地給我科普，“表情細(xì)微的變化都會(huì)影響到傳達(dá)的信息!”因此她雖然面對(duì)的是冷冰冰的電腦和隔板，但仍要在誰也看不見的地方露出微笑，以期讓打來電話的玩家也能感受到她服務(wù)的熱情和友善——崗前培訓(xùn)的老師這么講，小M也兢兢業(yè)業(yè)地照做。 不過這么細(xì)微的信息顯然不是誰都能收得到的。

小M說，有些玩家打來電話時(shí)正在火頭上，聽完這句標(biāo)準(zhǔn)化的開場白后立刻予以反駁：“我不高興!”她試著給我模仿那種怒氣沖沖的聲音，然后又演示她的對(duì)策：要趕緊把歡樂的語調(diào)降下八度，換成嚴(yán)肅低沉的口吻再次詢問。

根據(jù)小M的經(jīng)驗(yàn)，這類電話十之八九都是投訴，一個(gè)應(yīng)對(duì)不好反而會(huì)引火燒身——在某些玩家眼中，客服和游戲公司屬于沆瀣一氣同流合污的共犯，針對(duì)游戲本身乃至其他玩家的憤怒很容易會(huì)轉(zhuǎn)移到客服身上。

客服績效的評(píng)定有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是“用戶滿意度”，就是回答完后讓玩家做出“1、非常滿意，2、滿意，3、一般，4、不滿意，5、非常不滿意”這類選擇。所以對(duì)待這種電話小M總得提著膽子小心翼翼地接待，生怕回答了半天，最后落下一個(gè)“非常不滿意”的結(jié)果。畢竟績效不達(dá)標(biāo)，就意味著被變相扣錢。

就是在這樣的工作環(huán)境下，小M練就出一身察言觀色的好本領(lǐng)，“聽音辨心情”的技能熟練度也與日俱增。
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開著拖拉機(jī)去報(bào)案

心情放松!

雖然小M本人并不怎么玩網(wǎng)游，但因?yàn)榭头纳矸荩芙佑|到許多性格身份背景極其迥異的玩家，也自然能碰到很多哭笑不得的事情。

比如讓小M印象最深的一次投訴里，電話背景總伴隨著轟隆轟隆的聲響。而好不容易安撫完對(duì)方的情緒讓對(duì)方能夠好好說事情的時(shí)候，卻得來“我正準(zhǔn)備開著拖拉機(jī)去派出所”的答復(fù)。 小M終于明白那轟隆轟隆的異響原來是拖拉機(jī)的聲音，但對(duì)事態(tài)的發(fā)展仍然一頭霧水——游戲里的事情，和拖拉機(jī)、派出所有什么關(guān)系?

好不容易聽對(duì)方拉拉雜雜講完了之后，小M才大概明白這位玩家是在游戲中被人騙走了裝備，想用去派出所的方式來要挾客服幫他解決。

“后來呢?他去報(bào)案了，還是怎么樣?”我非常好奇故事的結(jié)尾，可那件事好像超出了客服能夠解決的范疇，最后究竟如何連小M也記不清楚。 “你說他為什么要開拖拉機(jī)呢?難道這樣聲勢比較浩大嗎?”給我講這件事的小M時(shí)至今日仍然充滿了疑惑，甚至差點(diǎn)把這位仁兄前來投訴的原因都給忘了——看來太過沖擊性的投訴方式雖然能讓人印象深刻，卻也有著喧賓奪主的極大壞處。

還有諸如新游戲開服，有些玩家打電話給客服跪求激活碼的事情。個(gè)別清楚客服不能主動(dòng)掛斷來電的玩家就會(huì)以此威脅，“要是不給我激活碼，我就不掛電話，你得陪我聊個(gè)夠”之類。

“那你怎么辦?”看著小M我不由得擔(dān)心。小M之所以叫小M不是沒有道理的——她說話真的太軟太和氣，聽著就是個(gè)好欺負(fù)的軟包子。 “沒關(guān)系呀，我告訴他客服是沒有激活碼的就好了嘛。” 真希望事情就像她說的那樣輕巧簡單。

小M給我講了很多她當(dāng)客服時(shí)的趣事，一邊說一邊學(xué)，我倆像傻瓜一樣樂個(gè)不停。但我也知道，有時(shí)候她接了一個(gè)充滿了真正惡意的電話后消沉萎靡的樣子。
客服妹子們的辛酸苦辣

像貓一樣弓起的身體

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